“Não importa o tamanho da empresa, todas precisam do setor de cobrança estruturado”
Publicado em 01/09/2017 - Atualizado em 26/01/2024
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Curso ‘Cobrando clientes inadimplentes por telefone’ promovido pela CDL Brusque, leva empresas de diversos setores de Brusque e região a buscar conhecimento na área
A frase que intitula este texto é do consultor Renivaldo José Sebben, instrutor do curso ‘Cobrando clientes inadimplentes por telefone’, realizado esta semana pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Brusque. Durante quatro noites, a turma formada por profissionais que atuam no setor financeiro de contas a receber, setor de cobrança, operadores de caixa, vendedores, gerentes e supervisores de diversas empresas da região, puderam adquirir ainda mais conhecimento nessa área e tirar diversas dúvidas.
De acordo com Sebben, há muitos desafios enfrentados diariamente pelos profissionais desse setor. Porém, ele destaca ações que podem auxiliar as empresas a fazerem essa negociação da melhor forma possível. “Das principais poderíamos elencar a organização do setor, a empresa tem que ter números, relatórios, metas para fazer esse trabalho; também a capacitação das pessoas, porque não adianta você ter as ferramentas e não ter a pessoa preparada; a postura adequada do negociador, que é como chamamos esse profissional que faz a cobrança. Hoje partimos da premissa de que precisamos negociar e não cobrar. São coisas que se precisa fazer para se ter um êxito nessa área de cobrança”, avalia.
O mais importante do processo todo é a análise do crédito, segundo Sebben, que é a prevenção contra a inadimplência. “Quando você faz a análise do crédito, você está conhecendo um pouco do perfil desse cliente. Porém, aqueles clientes que por alguma razão não dão certo, não pagam e caem na inadimplência, a estratégia é avaliar o perfil desse inadimplente. Temos no Brasil em torno de nove perfis que são os mais comuns, e é preciso conhecer um pouco de cada um para saber qual estratégia, qual abordagem fazer na hora da negociação”, enfatiza o instrutor.
Além disso, Sebben destaca que a empresa precisa definir em sua política e regras de cobrança, a questão de reconquistar esse cliente no momento da negociação, ou não. “Ela quer trabalhar no sentido de recuperar o cliente? Tranquilo, ela pode negociar com esse intuito. Porém, vão ter casos, com certeza absoluta, que a empresa não quer mais, porque é um cliente que não traz resultado, só traz trabalho e prejuízos. Então haverá casos que a empresa só vai querer negociar e receber o que tem pra receber e encerrar o problema”.
Momento econômico
Na análise de Sebben, o atual momento econômico do país dificulta a área da cobrança, porque as desculpas aumentam na hora da negociação. Porém é um setor importantíssimo dentro das empresas, desde a pequena até as grandes corporações. “Quando se tem uma pessoa que está te devendo e ela perdeu o emprego, isso é um problema sério de resolver. Por que como é que ela vai te pagar se ela não tem renda? Mas há muitas desculpas que se vê no mercado, nessa área de cobrança, que não são verdadeiras e você tem que tentar ter uma postura profissional e buscar informações para saber se as desculpas são verdadeiras ou não. Se são reais, você tem que arrumar uma forma de negociação que fique boa para esse cliente. E se for uma mentira, você terá que arrumar uma abordagem diferente para convencer esse cliente a te pagar”, reforça.
As quatro noites de curso foi um momento de grande aprendizado para todos os envolvidos, segundo Sebben, já que a turma teve uma participação muito interessante em todo andamento do curso. “É uma turma bem diversificada, de empresas de todos os setores, de vários segmentos. E essa participação dos integrantes ajuda muito a aprendermos coisas diferentes, tanto eu como instrutor, quanto os colegas que acabam entendendo situações de mercado como um todo”, revela.
Conhecimento e segurança
Márcia Duarte, 39 anos, assumiu há pouco tempo o setor de cobranças da empresa em que trabalha, Postos Dalcegio. E apesar de aprender com os colegas a rotina dessa nova área, já que antes atuava em outro setor, viu no curso promovido pela CDL Brusque uma oportunidade de adquirir ainda mais conhecimento. “O curso foi excelente, tirou muitas dúvidas, recomendou palavras-chave que podemos usar no momento da negociação, outras que devemos excluir, além de trazer muitos exemplos práticos vividos pelo instrutor e que podemos adequar ao nosso dia a dia, para não cometermos erros. Hoje o setor de cobrança é de suma importância para as empresas, mas não pode caminhar sozinho, tem que estar em sintonia com os demais setores. E isso a gente aprendeu aqui, nessas noites de curso. Como também conhecemos os perfis dos inadimplentes, para saber elaborar uma estratégia diferenciada de negociação. Tudo isso foi extremamente válido e saio daqui mais segura para ter um resultado diferente dentro da empresa”, avaliou.
A mesma opinião é compartilhada por Tamires Cristi de Souza, 26 anos, que atua no setor financeiro da empresa Paddock Auto Center há cinco anos. “O curso foi ótimo porque o instrutor foi muito dinâmico, abordando os assuntos e tirando todas as nossas dúvidas de como abordar o cliente no momento da negociação. Ele foi bem específico no que é certo e errado e usou muitos exemplos práticos. Com certeza o curso vai mudar a maneira como atuo nessa área a partir de agora”, complementou.
De acordo com Sebben, há muitos desafios enfrentados diariamente pelos profissionais desse setor. Porém, ele destaca ações que podem auxiliar as empresas a fazerem essa negociação da melhor forma possível. “Das principais poderíamos elencar a organização do setor, a empresa tem que ter números, relatórios, metas para fazer esse trabalho; também a capacitação das pessoas, porque não adianta você ter as ferramentas e não ter a pessoa preparada; a postura adequada do negociador, que é como chamamos esse profissional que faz a cobrança. Hoje partimos da premissa de que precisamos negociar e não cobrar. São coisas que se precisa fazer para se ter um êxito nessa área de cobrança”, avalia.
O mais importante do processo todo é a análise do crédito, segundo Sebben, que é a prevenção contra a inadimplência. “Quando você faz a análise do crédito, você está conhecendo um pouco do perfil desse cliente. Porém, aqueles clientes que por alguma razão não dão certo, não pagam e caem na inadimplência, a estratégia é avaliar o perfil desse inadimplente. Temos no Brasil em torno de nove perfis que são os mais comuns, e é preciso conhecer um pouco de cada um para saber qual estratégia, qual abordagem fazer na hora da negociação”, enfatiza o instrutor.
Além disso, Sebben destaca que a empresa precisa definir em sua política e regras de cobrança, a questão de reconquistar esse cliente no momento da negociação, ou não. “Ela quer trabalhar no sentido de recuperar o cliente? Tranquilo, ela pode negociar com esse intuito. Porém, vão ter casos, com certeza absoluta, que a empresa não quer mais, porque é um cliente que não traz resultado, só traz trabalho e prejuízos. Então haverá casos que a empresa só vai querer negociar e receber o que tem pra receber e encerrar o problema”.
Momento econômico
Na análise de Sebben, o atual momento econômico do país dificulta a área da cobrança, porque as desculpas aumentam na hora da negociação. Porém é um setor importantíssimo dentro das empresas, desde a pequena até as grandes corporações. “Quando se tem uma pessoa que está te devendo e ela perdeu o emprego, isso é um problema sério de resolver. Por que como é que ela vai te pagar se ela não tem renda? Mas há muitas desculpas que se vê no mercado, nessa área de cobrança, que não são verdadeiras e você tem que tentar ter uma postura profissional e buscar informações para saber se as desculpas são verdadeiras ou não. Se são reais, você tem que arrumar uma forma de negociação que fique boa para esse cliente. E se for uma mentira, você terá que arrumar uma abordagem diferente para convencer esse cliente a te pagar”, reforça.
As quatro noites de curso foi um momento de grande aprendizado para todos os envolvidos, segundo Sebben, já que a turma teve uma participação muito interessante em todo andamento do curso. “É uma turma bem diversificada, de empresas de todos os setores, de vários segmentos. E essa participação dos integrantes ajuda muito a aprendermos coisas diferentes, tanto eu como instrutor, quanto os colegas que acabam entendendo situações de mercado como um todo”, revela.
Conhecimento e segurança
Márcia Duarte, 39 anos, assumiu há pouco tempo o setor de cobranças da empresa em que trabalha, Postos Dalcegio. E apesar de aprender com os colegas a rotina dessa nova área, já que antes atuava em outro setor, viu no curso promovido pela CDL Brusque uma oportunidade de adquirir ainda mais conhecimento. “O curso foi excelente, tirou muitas dúvidas, recomendou palavras-chave que podemos usar no momento da negociação, outras que devemos excluir, além de trazer muitos exemplos práticos vividos pelo instrutor e que podemos adequar ao nosso dia a dia, para não cometermos erros. Hoje o setor de cobrança é de suma importância para as empresas, mas não pode caminhar sozinho, tem que estar em sintonia com os demais setores. E isso a gente aprendeu aqui, nessas noites de curso. Como também conhecemos os perfis dos inadimplentes, para saber elaborar uma estratégia diferenciada de negociação. Tudo isso foi extremamente válido e saio daqui mais segura para ter um resultado diferente dentro da empresa”, avaliou.
A mesma opinião é compartilhada por Tamires Cristi de Souza, 26 anos, que atua no setor financeiro da empresa Paddock Auto Center há cinco anos. “O curso foi ótimo porque o instrutor foi muito dinâmico, abordando os assuntos e tirando todas as nossas dúvidas de como abordar o cliente no momento da negociação. Ele foi bem específico no que é certo e errado e usou muitos exemplos práticos. Com certeza o curso vai mudar a maneira como atuo nessa área a partir de agora”, complementou.
Fonte: Assessoria de Imprensa CDL
